Profesjonalna obsługa klienta w sytuacjach trudnych i konfliktowych.
Profesjonalna obsługa klienta w sytuacjach trudnych i konfliktowych.
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaBiznes / Sprzedaż
- Sposób dofinansowaniawsparcie dla pracodawców i ich pracowników
- Grupa docelowa usługi
Szkolenie kierowanie jest do osób, które w swojej codziennej pracy mają kontakt telefoniczny, zdalny lub bezpośredni z klientem i chcą nauczyć się skutecznego radzenia sobie w sytuacjach trudnych/ konfliktowych, radzenia sobie z powstałym stresem i negatywnymi emocjami.
- Minimalna liczba uczestników5
- Maksymalna liczba uczestników15
- Data zakończenia rekrutacji20-05-2025
- Forma prowadzenia usługistacjonarna
- Liczba godzin usługi8
- Podstawa uzyskania wpisu do BURCertyfikat systemu zarządzania jakością wg. ISO 9001:2015 (PN-EN ISO 9001:2015) - w zakresie usług szkoleniowych
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Szkolenie przygotuje uczestników do samodzielnego i efektywnego prowadzenia rozmów z klientami w sytuacjach stresowych i konfliktowych. Uczestnicy nauczą się technik identyfikacji źródła konfliktu, asertywności oraz sposobów reagowania i radzenie sobie ze stresem i negatywnymi emocjami. Uczestnicy będą mieli okazję do wymiany doświadczeń oraz omówienia sytuacji, z którymi spotykają się w pracy z klientami.Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
| Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
|---|---|---|
Efekty uczenia się Określa Znaczenie profesjonalnej obsługi klienta: | Kryteria weryfikacji Stosuje zasady profesjonalnej obsługi klienta | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach symulowanych |
Kryteria weryfikacji Określa wpływ roli obsługi klienta w budowaniu lojalności i pozytywnego wizerunku firmy | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach rzeczywistych | |
Kryteria weryfikacji Stosuje techniki budowania pewności siebie | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach symulowanych | |
Efekty uczenia się Rozwiązuje konflikty | Kryteria weryfikacji Rozpoznaje przyczyny konkretnego konfliktu | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach symulowanych |
Kryteria weryfikacji Stosuje techniki rozwiązywania konfliktów, poszukuje rozwiązań satysfakcjonujących obie strony | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach symulowanych | |
Kryteria weryfikacji uwzględnia stanowisko klienta, wyraża chęć zrozumienia perspektywy drugiej strony | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach symulowanych | |
Efekty uczenia się Udziela informacji zwrotnej asertywnie i poprawnie uzasadnia swoje decyzje | Kryteria weryfikacji Stosuje technikę FUKO i komunikaty asertywnie | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach symulowanych |
Kryteria weryfikacji stosuje metodę stawiania granic | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach rzeczywistych | |
Kryteria weryfikacji uzasadnia, argumentuje swoje zdanie w oparciu o fakty | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach symulowanych | |
Kryteria weryfikacji stosuje techniki stawiania granic | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach rzeczywistych | |
Efekty uczenia się stosuje inteligencję emocjonalną w kontakcie z klientem | Kryteria weryfikacji rozpoznaje przyczyny stresu i negatywnych emocji | Metoda walidacji Wywiad swobodny |
Kryteria weryfikacji wykorzystuje techniki radzenia sobie negatywnymi emocjami | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach rzeczywistych | |
Kryteria weryfikacji definiuje przyczyny stresu | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Kryteria weryfikacji wykorzystuje techniki radzenia sobie ze stresem | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach rzeczywistych |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Program
Program
Szkolenie obejmuje następujący zakres tematyczny
1. MODUŁ I Znaczenie profesjonalnej obsługi klienta:
Uczestnicy połączeni w 2 osobowe zespoły będą stosowali techniki automotywacji oraz metody wzbogacania własnego potencjału poznane w trakcie szkolenia. Wymiana doświadczeń w podsumowaniu modułu. Każda grupa będzie miała do wykorzystania stolik, krzesła a także otrzyma karty flipchart i kolorowe mazaki.
- Definicja profesjonalnej obsługi klienta
- Rola obsługi klienta w budowaniu lojalności i pozytywnego wizerunku firmy
- Rola optymizmu i metody wzbogacania własnego potencjału. Wpływ optymizmu na podejmowanie działań
- Wzmacnianie poczucia własnej wartości i pewności siebie
2. MODUŁ II Sytuacje konfliktowe z klientem
Uczestnicy połączeni w 3 osobowe zespoły będą definiowali przyczyny konfliktu, określą rodzaje konfliktów i dobiorą techniki poznane w trakcie szkolenia. Wymiana doświadczeń w podsumowaniu modułu. Każda grupa będzie miała do wykorzystania stolik, krzesła a także otrzyma karty flipchart, karty z ćwiczeniami i kolorowe mazaki.
- Przyczyny konfliktów
- Moja postawa w konflikcie
- Trudne sytuacje – techniki radzenia sobie
- Konflikt i jego dynamika- rozwiązuj zamiast prowokować.
3. MODUŁ III Asertywność w kontakcie z klientem
Uczestnicy połączeni w 2 osobowe zespoły będą stosowali techniki asertywnego komunikatu, stawiania granic oraz metody udzielania informacji zwrotnej poznane w trakcie szkolenia. Wymiana doświadczeń w podsumowaniu modułu. Każda grupa będzie miała do wykorzystania stolik, krzesła a także otrzyma karty flipchart, karty z ćwiczeniami i kolorowe mazaki.
- Komunikat asertywny
- Udzielenie informacji zwrotnej w sytuacji trudnej
- Technika stawiania granic
- Argumentowanie swoich racji
MODUŁ IV Inteligencja emocjonalna w obsłudze klienta
Uczestnicy połączeni w 2 osobowe zespoły będą definiowali przyczyny stresu i negatywnych emocji. Określą typy stresu i będą stosowali techniki radzenia sobie ze stresem Wymiana doświadczeń w podsumowaniu modułu. Każda grupa będzie miała do wykorzystania stolik, krzesła a także otrzyma karty flipchart, karty z ćwiczeniami i kolorowe mazaki.
- Przyczyny stresu i negatywnych emocji
- Negatywne emocje – jak sobie radzić
- Typy stresu
- Techniki radzenia sobie ze stresem
MODUŁ V Egzamin wewnętrzny
Usługa świadczona jest w godzinach zegarowych( 1 godzina = 60 minut) . Czas trwania usługi 8 godzin. Przerwy wliczają się w całkowity czas trwania usługi (łącznie 1 godzina).
Zajęcia praktyczne 6 godzin. Zajęcia teoretyczne 45 minut. Egzamin wewnętrzny 15 minut.
Ocena kompetencji pracownika - test
Harmonogram
Harmonogram
| Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
|---|---|---|---|---|---|
Przedmiot / temat zajęć 1 z 9 MODUŁ I Automotywacja oraz budowanie poczucia własnej wartości i pewności siebie | Prowadzący Beata Tymendorf | Data realizacji zajęć 21-05-2025 | Godzina rozpoczęcia 08:00 | Godzina zakończenia 09:30 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 2 z 9 MODUŁ II Sytuacje konfliktowe z klientem | Prowadzący Beata Tymendorf | Data realizacji zajęć 21-05-2025 | Godzina rozpoczęcia 09:30 | Godzina zakończenia 11:00 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 3 z 9 Przerwa | Prowadzący Beata Tymendorf | Data realizacji zajęć 21-05-2025 | Godzina rozpoczęcia 11:00 | Godzina zakończenia 11:15 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 4 z 9 MODUŁ III Asertywność w kontakcie z klientem cz.1 | Prowadzący Beata Tymendorf | Data realizacji zajęć 21-05-2025 | Godzina rozpoczęcia 11:15 | Godzina zakończenia 12:45 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 5 z 9 PRZERWA | Prowadzący Beata Tymendorf | Data realizacji zajęć 21-05-2025 | Godzina rozpoczęcia 12:45 | Godzina zakończenia 13:00 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 6 z 9 MODUŁ III Asertywność w kontakcie z klientem cz.2 | Prowadzący Beata Tymendorf | Data realizacji zajęć 21-05-2025 | Godzina rozpoczęcia 13:00 | Godzina zakończenia 14:00 | Liczba godzin 01:00 |
Przedmiot / temat zajęć 7 z 9 PRZERWA | Prowadzący Beata Tymendorf | Data realizacji zajęć 21-05-2025 | Godzina rozpoczęcia 14:00 | Godzina zakończenia 14:30 | Liczba godzin 00:30 |
Przedmiot / temat zajęć 8 z 9 MODUŁ IV Inteligencja emocjonalna w kontakcie z klientem | Prowadzący Beata Tymendorf | Data realizacji zajęć 21-05-2025 | Godzina rozpoczęcia 14:30 | Godzina zakończenia 15:45 | Liczba godzin 01:15 |
Przedmiot / temat zajęć 9 z 9 MODUŁ V EGZAMIN WEWNĘTRZNY | Prowadzący - | Data realizacji zajęć 21-05-2025 | Godzina rozpoczęcia 15:45 | Godzina zakończenia 16:00 | Liczba godzin 00:15 |
Cena
Cena
Cennik
- Rodzaj cenyCena
- Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto1 650,00 PLN
- Koszt przypadający na 1 uczestnika netto1 650,00 PLN
- Koszt osobogodziny brutto206,25 PLN
- Koszt osobogodziny netto206,25 PLN
Prowadzący
Prowadzący
Beata Tymendorf
Od ponad 29 lat związana z rynkiem finansowym w głównie obszarze windykacji. Swoją ścieżkę zawodową rozpoczęła od pracy na stanowisku windykatora terenowego. W 2000 roku założyła firmę o profilu finansowym pod nazwą ABT. W latach 2008-2015 była komplementariuszem w ABT Sp.Kom.
Tworzy i szkoli windykacyjne struktury terenowe o zasięgu ogólnopolskim. Na swoim koncie ma współpracę z największymi w kraju firmami finansowymi i windykacyjnymi nadzorując zespoły windykacyjne i realizując wraz z nimi wielomilionowe projekty w zakresie windykacji, weryfikacji i obsługi klienta. Prowadzi audyty terenowe w ramach badania kompetencji windykacyjnych. Wspiera struktury windykacyjne coachingiem podnoszącym kompetencje pracowników w zakresie poszukiwania najskuteczniejszych metod pracy, odkrywania nowych możliwości i potencjału. W ramach wsparcia dla swoich kontrahentów uzyskała w 2014 roku licencję detektywistyczną.
Będąc praktykiem na bieżąco obserwuje trendy związane z rozwojem przedsiębiorstw, co pozwala na jej na ciągłe doskonalenie warsztatu trenerskiego. Specjalizuje się w szkoleniach z obszarów: obsługi klienta w sytuacjach trudnych i konfliktowych, windykacji w praktyce, budowania i zarządzania zespołami w tym zdalnymi, motywacji, zarządzania sobą w czasie, komunikacji i asertywności oraz zarządzania zmianą.
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Uczestnicy usługi otrzymają skrypt materiałów szkoleniowych dostosowanych do realizowanej usługi rozwojowej. Materiały zawierają pojęcia teoretyczne oraz ćwiczenia praktyczne. Dodatkowo uczestnicy otrzymają: notatnik, teczkę, długopis.
Warunki organizacyjne
Sala szkoleniowa do 30 m2. Oddzielne stanowiska pracy dla każdego z uczestników ( krzesło, stolik). Dostosujemy nasze usługi do indywidulanych wymagań uczestników, aby zapewnić pełne uczestnictwo i komfort w trakcie trwania szkolenia.
Warunki uczestnictwa
W efekcie ukończenia kursu uczestnicy uzyskają certyfikat ukończenia kursu, potwierdzający nabycie kompetencji w obszarze profesjonalnej obsługi klienta .
Informacje dodatkowe
Podstawy prawne zwolnienia z vat : 1. Rozporządzenie Ministra Finansów z dn. 20.12.2013 r. paragraf 3 ust 1 pkt.14. Zwalnia się od podatku usługi kształcenia zawodowego lub przekwalifikowania zawodowego , finansowane w co najmniej 70 % ze środków publicznych oraz świadczenie usług i dostawę towarów ściśle z tymi usługami związane.
Adres
Adres
Udogodnienia w miejscu realizacji usługi
- Wi-fi