Komunikacja z trudnym klientem – Techniki radzenia sobie z trudnymi sytuacjami i agresją klientów

Możliwość dofinansowania
Pracownia Szkoleniowo Doradcza Artur Szewioła

Komunikacja z trudnym klientem – Techniki radzenia sobie z trudnymi sytuacjami i agresją klientów

Numer usługi 2024/11/20/49805/2422733
2 487,00 PLN
brutto
2 487,00 PLN
netto
138,17 PLN
brutto/h
138,17 PLN
netto/h
zdalna w czasie rzeczywistym
Usługa szkoleniowa
18 h
26.11.2024 do 03.12.2024
0 zapisanych uczestników
Obserwuj
Zapisz się
Pobierz kartę usługi w PDF
Informacje podstawowe

Informacje podstawowe

  • Kategoria
    Inne / Edukacja
  • Sposób dofinansowania
    wsparcie dla pracodawców i ich pracowników
  • Grupa docelowa usługi

    Grupę docelową usługi stanowią: Właściciele małych firm i osoby prowadzące działalność gospodarczą, które samodzielnie obsługują klientów. Freelancerzy (np. graficy, copywriterzy, konsultanci) stykający się z wymagającymi lub konfliktowymi klientami. Liderzy i kierownicy, którzy wspierają swoich pracowników w trudnych sytuacjach i pomagają im rozwiązywać konflikty.

    Osoby odpowiedzialne za szkolenie i motywowanie swoich zespołów w zakresie radzenia sobie z trudnymi klientami.

    Cechy wspólne grupy docelowej:

    • Regularna praca w bezpośrednim kontakcie z ludźmi.
    • Potrzeba radzenia sobie z emocjami i stresem związanym z agresją, frustracją lub niezadowoleniem klientów.
    • Dążenie do podniesienia jakości obsługi i utrzymania pozytywnych relacji z klientami.
  • Minimalna liczba uczestników
    1
  • Maksymalna liczba uczestników
    2
  • Data zakończenia rekrutacji
    25-11-2024
  • Forma prowadzenia usługi
    zdalna w czasie rzeczywistym
  • Liczba godzin usługi
    18
  • Podstawa uzyskania wpisu do BUR
    Standard Usługi Szkoleniowo-Rozwojowej PIFS SUS 2.0

Cel

Cel edukacyjny
Usługa przygotowuje uczestnika do:
->Identyfikowania różnych typów trudnych klientów
->Identyfikowania przyczyn konfliktów i trudnych zachowań klientów
->Aktywnego słuchania
->Precyzyjnego wyrażania myśli i przekazywania trudnych informacji
->Empatii w komunikacji
->Kontrolowania własnych emocji w trudnych sytuacjach
->Deeskalacji emocji klienta
->Praktycznego radzenia sobie z agresywnymi klientami
->Wyznaczania granic klient-oferent
->Budowania psychicznej odporności na stres
Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
Efekty uczenia się Kryteria weryfikacji Metoda walidacji
Efekty uczenia się
Zwiększenie pewności siebie w rozmowach z trudnymi klientami
Kryteria weryfikacji
Uczestnik jest w stanie samodzielnie przeprowadzić rozmowę z trudnym klientem, bez potrzeby eskalowania sprawy do przełożonego. Wykazuje spokój i kontrolę nad rozmową w symulowanych sytuacjach stresowych.
Metoda walidacji
Obserwacja w warunkach rzeczywistych
Efekty uczenia się
Aktywne słuchanie i lepsze rozumienie potrzeb oraz emocji klienta
Kryteria weryfikacji
Uczestnik stosuje techniki aktywnego słuchania, np. parafrazowanie, zadawanie otwartych pytań, potwierdzanie zrozumienia wypowiedzi klienta. W trakcie symulacji odpowiednio zareaguje na ukryte potrzeby lub niejasne oczekiwania klienta.
Metoda walidacji
Obserwacja w warunkach symulowanych
Efekty uczenia się
Precyzyjne i spokojne formułowanie odpowiedzi, także w stresujących sytuacjach
Kryteria weryfikacji
czestnik formułuje krótkie, jasne i zrozumiałe odpowiedzi, dostosowane do poziomu zrozumienia klienta.
W trudnych sytuacjach nie podnosi głosu ani nie używa emocjonalnego języka.
W odpowiedziach unika dwuznaczności i błędów, które mogłyby zaostrzyć konflikt.
Metoda walidacji
Obserwacja w warunkach symulowanych
Efekty uczenia się
Asertywna komunikacja oraz skuteczna obrona swoich granic przy jednoczesnym zachowaniu profesjonalizmu
Kryteria weryfikacji
W symulacjach skutecznie broni swoich granic (np. nie pozwala na nadużycia słowne klienta), zachowując szacunek wobec rozmówcy.
Nie ulega manipulacji, jednocześnie wyraża gotowość do współpracy w granicach swoich możliwości.
Metoda walidacji
Obserwacja w warunkach symulowanych
Efekty uczenia się
Deeskalacja napięcia i emocji w rozmowach z klientami
Kryteria weryfikacji
Uczestnik rozpoznaje sygnały narastającego napięcia (np. ton głosu, postawę ciała klienta) i stosuje odpowiednie techniki deeskalacyjne (np. tonowanie głosu, używanie empatycznych zwrotów). W symulacjach skutecznie zapobiega eskalacji sytuacji do konfliktu.
Metoda walidacji
Obserwacja w warunkach symulowanych
Efekty uczenia się
Radzenie sobie z różnymi typami klientów
Kryteria weryfikacji
Uczestnik identyfikuje różne typy trudnych klientów (np. agresywnych, roszczeniowych, niezdecydowanych) i dostosowuje sposób komunikacji do ich potrzeb.
W symulacjach potrafi efektywnie poradzić sobie z każdym typem trudnego klienta, osiągając rozwiązanie zgodne z celami organizacji.
Metoda walidacji
Obserwacja w warunkach symulowanych
Efekty uczenia się
Rozwiązywaniu konfliktów w sposób korzystny dla obu stron
Kryteria weryfikacji
Uczestnik stosuje techniki negocjacyjne i mediacyjne w celu znalezienia kompromisu.
W sytuacjach konfliktowych unika eskalacji i dąży do rozwiązania problemu w sposób satysfakcjonujący zarówno klienta, jak i organizację.
Po zakończeniu rozmowy klient jest skłonny zaakceptować wynik negocjacji i postrzega go jako uczciwy.
Metoda walidacji
Obserwacja w warunkach symulowanych
Efekty uczenia się
Odporność na presje i stres w miejscu pracy
Kryteria weryfikacji
Uczestnik jest w stanie zachować spokój i profesjonalizm w wymagających sytuacjach (np. duża liczba klientów, agresywny klient).
Nie wykazuje oznak frustracji ani wypalenia podczas symulacji lub testów praktycznych.
W długoterminowej obserwacji jest w stanie utrzymać stabilną efektywność w pracy pod presją.
Metoda walidacji
Obserwacja w warunkach symulowanych
Efekty uczenia się
Regeneracja po trudnych rozmowach
Kryteria weryfikacji
Uczestnik stosuje techniki relaksacyjne lub regeneracyjne po stresujących interakcjach.
Potrafi szybko powrócić do pełnej koncentracji po wymagających rozmowach z klientami.
W dłuższej perspektywie unika skutków chronicznego stresu, takich jak wypalenie zawodowe.
Metoda walidacji
Obserwacja w warunkach symulowanych
Efekty uczenia się
Wzmocnienie poczucia kompetencji i motywacji wśród pracowników obsługi klienta.
Kryteria weryfikacji
Uczestnik deklaruje większą pewność siebie w radzeniu sobie z trudnymi klientami po szkoleniu.
Bierze aktywny udział w zadaniach związanych z obsługą trudnych sytuacji, nie unikając odpowiedzialności.
W pracy zespołowej wspiera innych pracowników, dzieląc się zdobytą wiedzą i doświadczeniem.
Metoda walidacji
Obserwacja w warunkach symulowanych
Efekty uczenia się
Ujednolicenie standardów obsługi w organizacji, co prowadzi do spójnego podejścia do trudnych sytuacji.
Kryteria weryfikacji
Uczestnik stosuje zasady i techniki obsługi klienta zgodnie z opracowanymi standardami firmy.
W dłuższej obserwacji wszystkie rozmowy prowadzone przez uczestnika są spójne z polityką organizacji.
W symulacjach i praktyce realnej rozwiązuje trudne sytuacje zgodnie z ustalonymi procedurami, bez odchyleń od standardów.
Metoda walidacji
Obserwacja w warunkach symulowanych

Kwalifikacje

Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.
Warunki uznania kompetencji
Pytanie 1. Czy dokument potwierdzający uzyskanie kompetencji zawiera opis efektów uczenia się?
Dokument potwierdzający uzyskanie kompetencji zawiera opis efektów uczenia się z podziałem na efekty uczenia sięwzakresie wiedzy, umiejętności i kompetencji społecznych.
Pytanie 2. Czy dokument potwierdza, że walidacja została przeprowadzona w oparciu o zdefiniowane w efektach uczenia się kryteria ich weryfikacji?
Dokument zawiera potwierdzenie dotyczące walidacji w zakresie przeprowadzenia walidacji w oparciu o zdefi niowanewefektach uczenia się kryteria ich weryfi kacji.
Pytanie 3. Czy dokument potwierdza zastosowanie rozwiązań zapewniających rozdzielenie procesów kształcenia i szkolenia od walidacji?
Dokument potwierdza zastosowanie rozwiązań zapewniających rozdzielenie procesów kształcenia i szkoleniaodwalidacji. Walidacja będzie przeprowadzona przez inną osobę niż osoba prowadząca usługę rozwojową

Program

Usługa przygotowuje uczestnika do:

->Identyfikowania różnych typów trudnych klientów

->Identyfikowania przyczyn konfliktów i trudnych zachowań klientów

->Aktywnego słuchania

->Precyzyjnego wyrażania myśli i przekazywania trudnych informacji

->Empatii w komunikacji

->Kontrolowania własnych emocji w trudnych sytuacjach

->Deeskalacji emocji klienta

->Praktycznego radzenia sobie z agresywnymi klientami

->Wyznaczania granic klient-oferent

->Budowania psychicznej odporności na stres

W ramach wszystkich tematów zaplanowanych na szkoleniu wykorzystywane będą techniki: ćwiczenia, dyskusje, testy, scenki.

Prowadzone w ramach szkolenia zajęcia będą realizowane metodami interaktywnymi i aktywizującymi, rozumianymijakometodyumożliwiające uczenie się w oparciu o doświadczenie i pozwalające uczestnikom na ćwiczenie umiejętności.

Organizator usługi zapewnia uczestnikom: 

• zestaw ćwiczeń praktycznych, pozwalających nabyć i utrwalić zakładane efekty uczenia się, a także na bieżącoweryfikowaćnabywaneumiejętności,

• wyposażenie pozwalające na krótką prezentację efektów ćwiczeń przez uczestników usługi rozwojowej, zależne odsposobuprowadzeniausługi (stacjonarny/online),

• dostęp do książek, podręczników, publikacji polsko- i obcojęzycznych, dotyczących prezentowanych zagadnień

Szkolenie skierowane do maksymalnie 2 (dwóch) uczestników. 1 h szkoleniowa = 45 min. 

Zakres tematyczny:

1. Wprowadzenie do pracy z trudnym klientem

  • Typy trudnych klient.w: niezadowoleni, agresywni, niecierpliwi,
  • manipulujący.
  • Dlaczego klienci bywają trudni? Psychologiczne i emocjonalne podłoże
  • zachowań.

2. Techniki komunikacyjne w stresujących sytuacjach

  • Aktywne słuchanie jako klucz do rozwiązania konflikt.w.
  • Parafrazowanie i odzwierciedlanie emocji.
  • Wykorzystywanie języka ciała do budowania zaufania i zrozumienia.

3. Techniki deeskalacji agresji

  • Radzenie sobie z emocjami klienta.
  • Narzędzia uspokajania i rozładowania napięcia (techniki oddechowe,
  • pauza, ton głosu).
  • Praktyczne sposoby na uniknięcie eskalacji.

4. Zarządzanie konfliktem i negocjacje z trudnym klientem

  • Metody rozwiązywania konflikt.w: kompromis, współpraca, mediacje.
  • Jak zachować spokój i profesjonalizm w stresujących sytuacjach?
  • Case studies: analiza trudnych przypadk.w i sposoby ich rozwiązywania.

5. Rozwijanie umiejętności asertywności w kontaktach z klientami

  • Jak asertywnie wyrażać granice i oczekiwania, nie obrażając klienta?
  • Odmawianie w spos.b, kt.ry utrzymuje relację z klientem.

Ilość godzin teoretycznych: 9 h 

Ilość godzin praktycznych: 9 h 

Łączny czas szkolenia: 18 h 

W tym przerwy o łącznym czasie: 90 min

Czas przerw wliczony w cżas trwania usługi. 

Uczestnik może przed rozpoczęciem usługi może uzupełnić i uporządkować dotychczasową wiedzę, celem lepszego przyswojenia programu szkoleń poprzez zapoznanie się z treścią materiałów szkoleniowych udostępnionych w formie skryptu pdf przed rozpoczęciem usługi na adres meilowy wskazany w formularzu zgłoszeniowym min. wykonując ankietę znajdującą się w materiałach szkoleniowych.Walidacja usługi jest wliczona do procesu kształcenia, a tym samym do czasu trwania usługi rozwojowej zgodnie z obowiązującymi w tym zakresie regulacjami. Wybrana metoda walidacji umożliwia zweryfikowanie zarówno wiedzy, umiejętnościjak ikompetencji społecznych(postaw). Dostawca Usług zapewnia warunki organizacyjne wraz z niezbędnymi materiałamidoprawidłowegoprzeprowadzenia walidacji.W trakcie trwania szkolenia realizowane będą ćwiczenia, testy, scenki sytuacyjne jako metodypracy zuczestnikiem sprzyjająceosiągnięciu założonych celów usługi rozwojowej - zaplanowane działania nie stanowią elementuprocesuwalidacji.

Harmonogram

Liczba przedmiotów/zajęć: 1
Przedmiot / temat zajęćProwadzącyData realizacji zajęćGodzina rozpoczęciaGodzina zakończeniaLiczba godzin
Przedmiot / temat zajęć
1 z 1 ...
Prowadzący
Justyna Szewioła
Data realizacji zajęć
26-11-2024
Godzina rozpoczęcia
09:00
Godzina zakończenia
10:00
Liczba godzin
01:00

Cena

Cennik
  • Rodzaj ceny
    Cena
  • Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto
    2 487,00 PLN
  • Koszt przypadający na 1 uczestnika netto
    2 487,00 PLN
  • Koszt osobogodziny brutto
    138,17 PLN
  • Koszt osobogodziny netto
    138,17 PLN

Prowadzący

Liczba prowadzących: 1
1 z 1
Justyna Szewioła
Doświadczony menedżer i dyrektor regionalny w fi rmie o zasięgu ogólnopolskim.AbsolwentkaPolitechniki Śląskiej oraz Uniwersytetu Śląskiego. Absolwentka studiówpodyplomowych z zakresuZarządzania Jakością, Zarządzania Zasobami Ludzkimi orazmenedżerskich. Posiada co najmniej120-godzinne doświadczenie w prowadzeniu szkoleń opodobnej tematyce dla osób dorosłych wostatnich dwóch latach (24 miesiącach) wstecz od dniarozpoczęcia szkolenia.Doświadczeniezawodowe (świadczenie usług, praca w danej branży, wzakresie świadczonej usługi) zdobyte niewcześniej niż 5 lat przed publikacją karty usługi w BUR.Doświadczenie w zakresie prowadzeniaszkoleń z tematyki HR zdobyte w okresie nie wcześniej niż 5lat przed opublikowaniem danej kartyusługi. Zdobyte doświadczenie trenerskie w zakresie rynkupracy (realizacja szkoleń zprzedmiotowej tematyki) w okresie do 5 lat wstecz od publikacji kartyusługi.Posiada co najmniej120-godzinne doświadczenie w prowadzeniu szkoleńopodobnej tematyce dlaosób dorosłych wostatnich dwóch latach (24 miesiącach) wstecz oddniarozpoczęcia szkolenia

Informacje dodatkowe

Informacje o materiałach dla uczestników usługi

Materiału autorskie firmy EduEasy Justyna Szewioła. Materiały szkoleniowe zostaną przekazane uczestnikomusługiprzedrozpoczęciemprocesu szkoleniowego w formie pdf NA WSKAZANY PRZEZ UCZESTNIKA ADRES MEILOWY

Organizator usługi zapewnia uczestnikom:

• zestaw ćwiczeń praktycznych, pozwalających nabyć i utrwalić zakładane efekty uczenia się, a takżenabieżącoweryfikowaćnabywaneumiejętności,

• wyposażenie pozwalające na krótką prezentację efektów ćwiczeń przez uczestników usługi rozwojowej,zależneodsposobuprowadzeniausługi (stacjonarny/online),

• dostęp do książek, podręczników, publikacji polsko- i obcojęzycznych, dotyczących prezentowanych zagadnień

Warunki uczestnictwa

Zapis na usługę z wykorzystaniem odpowiedniego ID wsparcia

Informacje dodatkowe

Warunki niezbędne do osiągnięcia celu głównego są jednocześnie warunkami do otrzymania przez Uczestnikazaświadczeniaoukończeniuudziału w usłudze rozwojowej. Warunkiem uzyskania zaświadczenia/ certyfikatu jest przystąpienie do walidacji. Zaplanowano przerwy, które są wliczone w czas trwania szkolenia.Pozakończeniu udziału wusłudze rozwojowej i spełnieniu założonych wymogów (szkoleniu), uczestnik otrzymuje odpowiednie zaświadczenie/ certyfikat o jejukończeniu oraz zobowiązuję się do wypełnienia ankiety oceny szkolenia w BUR. Usługa macharakterzamknięty. Usługodawca niejestpodmiotem pełniącym funkcję Beneficjenta lub partnera w którymkolwiek RegionalnymProgramie lubFER.

Warunki techniczne

1.

usługa zostanie przeprowadzona za pośrednictwemplatformy/komunikatoraumożlwiającego realizacjęoraz monitoring usługiwczasierzeczywistym ClickMeeting, umożlwiającej osiągniecie założonych celów i efektów usługi;

uczestnik dysponuje urządzeniem spełniającym następujące wymagania sprzętowe: komputer wyposażony w kameręi głośnikzaktualnymsystemem operacyjnym (Windows, macOS lub Linux) i co najmniej 2 GB pamięci RAM;

uczestnik dysponuje łączem sieciowym spełniającym następujące parametry: szybkościąpobierania i wysyłania co najmniej 5Mb/s;

uczestnik dysponuje niezbędnym oprogramowaniem umożliwiającym dostęp do prezentowanych treści i materiałów;

dostawca usługi udostępni link umożliwiający uczestnictwo w usłudze zdalnej przez cały okres trwania usługi (włącznie z przerwami);

2. 3. 4. 5.

Usługa będzie realizowana w formie zdalnej w czasie rzeczywistym. Warunki techniczne niezbędne do udziału w usłudze:a)szkoleniebędzie realizowane zapośrednictwem platformy ClickMeeting Mb) Wymagania systemowe, które muszą zostać spełnione:Połączenieinternetowe - szerokopasmoweprzewodowe lub bezprzewodowe (3G lub 4G / LTE)Głośniki i mikrofon - wbudowane, wtyk USBlubbezprzewodowy Bluetoothc)Obsługiwane systemy operacyjne: macOS X z systemem macOS 10.9 lub nowszym, Windows 10 * Uwaga:urządzenia z systememWindows 10 musządziałaćw systemieWindows 10, Home, Pro lub Enterprise. Tryb S nie jestobsługiwany,Windows 8 lub 8.1, SystemWindows 7, Ubuntu 12.04 lub nowszy, Mint 17.1lub nowszy, Red Hat Enterprise Linux 6.4 lubnowszy, OracleLinux 6.4 lub nowszy, CentOS6.4 lub nowszy, Fedora 21 lub nowsza, OpenSUSE 13.2lub nowszy, ArchLinux (tylko 64-bitowy)d) Uczestniknie musi zakładać konta na ClickMeeting, ani ściągać oprogramowania na komputer, choć jest to zalecane e) okresważności linkuumożliwiającego uczestnictwo wspotkaniu on-line - do czasu zakończenia telekonferencji. f) Obsługiwane przeglądarki:Windows: InternetExplorer 11+, Edge 12+, Firefox27+, Chrome 30+, macOS: Safari 7+, Firefox 27+, Chrome30+, Linux: Firefox 27+, Chrome30+g) Wymaganiadotyczące procesora ipamięci RAM: minimum: Jednordzeniowy 1 GHz lub wyższyzalecane: Dwurdzeniowy 2 GHz lublepszy (Intel i3 / i5 /i7 lub odpowiednikAMD)h) Obsługiwane tablety i urządzenia mobilne: Surface PRO 2 lub nowszy z systememWindows 8.1 lub nowszym,Uwaga : tablety zsystememWindows 10 musząmiećsystem Windows 10 Home, Pro lub Enterprise. Tryb S niejest obsługiwany,Urządzenia z systemem iOSi Android,Urządzenia Blackberry

Ważność linku: Przez cały okres trwania szkolenia.

Kontakt

Artur Szewioła
E-mail
arturszew@gmail.com
Telefon
(+48) 784 088 807