Obsługa klienta detalicznego i kontrahentów biznesowych z uwzględnieniem budowania długotrwałych relacji.
Obsługa klienta detalicznego i kontrahentów biznesowych z uwzględnieniem budowania długotrwałych relacji.
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaBiznes / Sprzedaż
- Sposób dofinansowaniawsparcie dla osób indywidualnychwsparcie dla pracodawców i ich pracowników
- Grupa docelowa usługi
Szkolenie skieorwane do osób mających na codzień stały kontakt z klientem lub są odpowiedzialne za relacje biznesowe.
- Minimalna liczba uczestników1
- Maksymalna liczba uczestników15
- Data zakończenia rekrutacji15-07-2024
- Forma prowadzenia usługizdalna w czasie rzeczywistym
- Liczba godzin usługi16
- Podstawa uzyskania wpisu do BURCertyfikat systemu zarządzania jakością wg. ISO 9001:2015 (PN-EN ISO 9001:2015) - w zakresie usług szkoleniowych
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Celem szkolenia jest nabycie przez uczestnika niezbędnej wiedzy i umiejętności do nowoczesnej, efektywnej i profesjonalnej obsługi klienta detalicznego oraz kontrahentów biznesowych, jak również sposobów budowania długotrwałych relacji z nimi. Szkolenie przygotowuje uczestnika do świadomego i samodzielnego realizowania obsługi klienta i kontrahentów oraz efektywnego budowania relacji długofalowych.Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
---|---|---|
Efekty uczenia się Uczestnik stosuje prawidłowe zasady i standardy w różnych formach komunikacji z klientem oraz kontrahentem. | Kryteria weryfikacji Uczestnik przedstawia listę głównych zasad komunikacji z klientem i kontrahentem oraz wyjaśni, jak je stosuje w praktyce | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach symulowanych |
Efekty uczenia się Uczestnik wykorzystuje w praktyce umiejętności współpracy z różnym profilem klienta i kontrahenta | Kryteria weryfikacji Uczestnik przedstawia przykłady sytuacji, w których musiał współpracować z różnymi profilami klientów i kontrahentów, pokazując elastyczność i skuteczność w działaniu. | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach symulowanych |
Efekty uczenia się Uczestnik definiuje profil klienta oraz partnerów biznesowych. | Kryteria weryfikacji Uczestnik przedstawia szczegółowy opis profili klientów i partnerów biznesowych, uwzględniając ich potrzeby, preferencje i cele. | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach symulowanych |
Efekty uczenia się Uczestnik skutecznie rozpoczyna kontakt z klientem. | Kryteria weryfikacji Uczestnik przedstawia strategie i przykłady skutecznego nawiązywania kontaktu z klientami, które prowadzą do pozytywnych rezultatów. | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach symulowanych |
Efekty uczenia się Uczestnik definiuje co składa się na prawidłową obsługę klienta. | Kryteria weryfikacji Uczestnik opisuje listę kluczowych elementów, które składają się na prawidłową obsługę klienta, włączając w to aspekty takie jak empatia, profesjonalizm i skuteczność. | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Uczestnik stosuje reguły wywierania wpływu. | Kryteria weryfikacji Uczestnik przedstawi przykłady skutecznego wywierania wpływu na klientów i kontrahentów, opierając się na zasadach perswazji i negocjacji. | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Uczestnik wykorzystuje schemat komunikacji. | Kryteria weryfikacji Uczestnik przedstawi schemat komunikacji, który stosuje w praktyce, uwzględniając etapy komunikacji i narzędzia używane w każdym z nich | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach symulowanych |
Efekty uczenia się Uczestnik stosuje odpowiednie modele komunikacji z tzw. "trudnym klientem". | Kryteria weryfikacji Uczestnik przedstawi strategie i techniki komunikacji stosowane w sytuacjach z "trudnym klientem", wskazując na ich skuteczność i zastosowanie | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach symulowanych |
Efekty uczenia się Uczestnik stosuje skuteczne narzędzia komunikacji. | Kryteria weryfikacji Uczestnik przedstawi listę narzędzi komunikacji, których używa w praktyce, wskazując na ich skuteczność i dostosowanie do konkretnych sytuacji. | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach symulowanych |
Efekty uczenia się Uczestnik zapobiega i eliminuje błędy w komunikacji. | Kryteria weryfikacji Uczestnik przedstawi strategie i techniki zapobiegania oraz eliminowania błędów w komunikacji, pokazując skuteczność w poprawianiu relacji z klientami i kontrahentami. | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach symulowanych |
Efekty uczenia się Uczestnik rozpoznaje specyficzne potrzeby komunikacyjne klientów i dostraja się do nich. | Kryteria weryfikacji Uczestnik opisuje przykłady sytuacji, w których rozpoznał i dostosował się do specyficznych potrzeb komunikacyjnych klientów, prowadząc do budowania lepszych relacji. | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Uczestnik skutecznie buduje efektywne wizerunkowo oraz finansowo długofalowe relacje z klientami oraz kontrahentami. | Kryteria weryfikacji Uczestnik przedstawi przykłady długofalowych relacji z klientami i kontrahentami, pokazując ich efektywność zarówno w wymiarze wizerunkowym, jak i finansowym. | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach symulowanych |
Efekty uczenia się Uczestnik prawidłowo obsługuję klienta reklamacyjnego. | Kryteria weryfikacji Uczestnik opisze strategie i procedury obsługi klienta reklamacyjnego, uwzględniając szybką reakcję, empatię i skuteczne rozwiązania problemów. | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Uczestnik efektywnie i samodzielnie radzi sobie z obiekcjami i zastrzeżeniami klientów oraz kontrahentów. | Kryteria weryfikacji Uczestnik przedstawi strategie i techniki radzenia sobie z obiekcjami i zastrzeżeniami klientów, pokazując skuteczność w ich rozwiązywaniu i budowaniu zaufania. | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach symulowanych |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Program
Program
Przedsiębiorstwo nastawione na relację klient-firma:
- czym jest profesjonalna obsługa klienta?
- budowanie długofalowych relacji,
- czego oczekują klienci w tych czasach? Analiza i wnioski z aktualnych badań.
Budowanie długofalowych relacji – czy to takie trudne?
- sprawdzone schematy komunikacji,
- bariery komunikacyjne,
- czym jest relacja klient-firma oraz firma-firma
- zasady aktywnego słuchania,
- mądre zasady współczesnej komunikacji,
- najważniejsze elementy mowy ciała.
Jaki wkład w relacje ma moja firma?
- jak szybko budować relacje i wpływać na nastawienie klienta i kontrahenta,
- zrozumieć relację – czyli jakich relacji oczekują nasi partnerzy.
Specyfika rozmowy telefonicznej:
- współczesne zasady obowiązujące w rozmowie telefonicznej,
- jak osobiście się przygotować do rozmowy,
- najczęstsze błędy w rozmowach.
Trudny klient lub kontrahent – jak sobie radzić:
- kim jest trudny klient?
- dlaczego klient jest trudny?
- sposoby na zmianę sytuacji z klientem „niewspółpracującym”
Obiekcje, reklamacje i zastrzeżenia klienta:
- definiowanie prawdziwych oczekiwań klienta i partnerów
- jak spełnić nierealne oczekiwania klienta lub kontrahenta
- sztuka zadawania sensownych pytań
- umiejętność działania w zaognionym konflikcie
- niezadowolony klient – jak można odzyskać jego zaufanie?
- najczęstsze błędy – czyli czego unikać?
Szkolenie prowadzone w godzinach zegarowych.
Harmonogram
Harmonogram
Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
---|---|---|---|---|---|
Przedmiot / temat zajęć 1 z 17 Pre-test wiedzy | Prowadzący Marta Zbróg | Data realizacji zajęć 22-07-2024 | Godzina rozpoczęcia 08:00 | Godzina zakończenia 08:15 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 2 z 17 Przedsiębiorstwo nastawione na relację klient-firma - część teoretyczna, wykład, rozmowa na żywo "online". | Prowadzący Marta Zbróg | Data realizacji zajęć 22-07-2024 | Godzina rozpoczęcia 08:15 | Godzina zakończenia 10:00 | Liczba godzin 01:45 |
Przedmiot / temat zajęć 3 z 17 Przerwa | Prowadzący Marta Zbróg | Data realizacji zajęć 22-07-2024 | Godzina rozpoczęcia 10:00 | Godzina zakończenia 10:15 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 4 z 17 Przedsiębiorstwo nastawione na relację klient-firma - część praktyczna, rozmowa na żywo "online", Case Study | Prowadzący Marta Zbróg | Data realizacji zajęć 22-07-2024 | Godzina rozpoczęcia 10:15 | Godzina zakończenia 11:45 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 5 z 17 Przerwa | Prowadzący Marta Zbróg | Data realizacji zajęć 22-07-2024 | Godzina rozpoczęcia 11:45 | Godzina zakończenia 12:00 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 6 z 17 Budowanie długofalowych relacji – czy to takie trudne? - część teoretyczno-praktyczna, wykład, rozmowa na żywo "online", Case Study | Prowadzący Marta Zbróg | Data realizacji zajęć 22-07-2024 | Godzina rozpoczęcia 12:00 | Godzina zakończenia 14:00 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat zajęć 7 z 17 Przerwa | Prowadzący Marta Zbróg | Data realizacji zajęć 22-07-2024 | Godzina rozpoczęcia 14:00 | Godzina zakończenia 14:15 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 8 z 17 Jaki wkład w relacje ma moja firma? - część teoretyczno-praktyczna, wykład, rozmowa na żywo "online", Case Study | Prowadzący Marta Zbróg | Data realizacji zajęć 22-07-2024 | Godzina rozpoczęcia 14:15 | Godzina zakończenia 16:00 | Liczba godzin 01:45 |
Przedmiot / temat zajęć 9 z 17 Specyfika rozmowy telefonicznej - część teoretyczno-praktyczna, wykład, rozmowa na żywo "online", Case Study | Prowadzący Marta Zbróg | Data realizacji zajęć 23-07-2024 | Godzina rozpoczęcia 08:00 | Godzina zakończenia 10:00 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat zajęć 10 z 17 Przerwa | Prowadzący Marta Zbróg | Data realizacji zajęć 23-07-2024 | Godzina rozpoczęcia 10:00 | Godzina zakończenia 10:15 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 11 z 17 Trudny klient lub kontrahent – jak sobie radzić - część teoretyczna, wykład, rozmowa na żywo "online" | Prowadzący Marta Zbróg | Data realizacji zajęć 23-07-2024 | Godzina rozpoczęcia 10:15 | Godzina zakończenia 11:00 | Liczba godzin 00:45 |
Przedmiot / temat zajęć 12 z 17 Trudny klient lub kontrahent – jak sobie radzić - część praktyczna, rozmowa na żywo "online", case study. | Prowadzący Marta Zbróg | Data realizacji zajęć 23-07-2024 | Godzina rozpoczęcia 11:00 | Godzina zakończenia 12:00 | Liczba godzin 01:00 |
Przedmiot / temat zajęć 13 z 17 Przerwa | Prowadzący Marta Zbróg | Data realizacji zajęć 23-07-2024 | Godzina rozpoczęcia 12:00 | Godzina zakończenia 12:15 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 14 z 17 Obiekcje, reklamacje i zastrzeżenia klienta - część teoretyczno-praktyczna, wykład, rozmowa na żywo "online, Case Study | Prowadzący Marta Zbróg | Data realizacji zajęć 23-07-2024 | Godzina rozpoczęcia 12:15 | Godzina zakończenia 14:00 | Liczba godzin 01:45 |
Przedmiot / temat zajęć 15 z 17 Przerwa | Prowadzący Marta Zbróg | Data realizacji zajęć 23-07-2024 | Godzina rozpoczęcia 14:00 | Godzina zakończenia 14:15 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 16 z 17 Obiekcje, reklamacje i zastrzeżenia klienta - część teoretyczno-praktyczna, wykład, rozmowa na żywo "online, Case Study | Prowadzący Marta Zbróg | Data realizacji zajęć 23-07-2024 | Godzina rozpoczęcia 14:15 | Godzina zakończenia 15:30 | Liczba godzin 01:15 |
Przedmiot / temat zajęć 17 z 17 Post-test, podsumowanie, dyskusja, pytania uczestników. | Prowadzący Marta Zbróg | Data realizacji zajęć 23-07-2024 | Godzina rozpoczęcia 15:30 | Godzina zakończenia 16:00 | Liczba godzin 00:30 |
Cena
Cena
Cennik
- Rodzaj cenyCena
- Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto3 075,00 PLN
- Koszt przypadający na 1 uczestnika netto2 500,00 PLN
- Koszt osobogodziny brutto192,19 PLN
- Koszt osobogodziny netto156,25 PLN
Prowadzący
Prowadzący
Marta Zbróg
STUDIA MAGISTERSKIE - Zarządzanie firmą na rynku międzynarodowym
STUDIA PODYPLOMOWE -
Przygotowanie pedagogiczne – nauczyciel przedmiotów zawodowych
Dodatkowo:
-Coaching i doradztwo zawodowe
-Szkoła Trenerów
-Śląska Szkoła Trenerów Biznesu Branży IT
-Negocjacja i Kontrakty handlowe
-Kurs – zarządzanie zasobami ludzkimi
Pani Marta Zbróg posiada kilkuletnie doświadczenie jako trener w prowadzeniu szkoleń zawodowych, w wielu dziedzinach. Posiada ona wszechstronne wykształcenie m.in. w zakresie zarządzania firmą. Dodatkowo Pani Marta ma doświadczenie w prowadzeniu szkoleń z zakresu marketingu, budowania marki w mediach społecznościowych.
Pani Marta Zbróg posiada również przygotowanie pedagogiczne.
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Opracowania własne trenera - prezentacja, skrypt szkoleniowy. Dodatkowo dostęp do filmów szkoleniowych.
Informacje dodatkowe
Dla uczestników z dofinansowaniem min. 70% kwoty szkolenia - stawka „zw” – „§ 3 ust. 1 pkt 14 Rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 20 grudnia 2013 r. w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług oraz warunków stosowania tych zwolnień”
Warunki techniczne
Warunki techniczne
Warunki techniczne
Szkolenie przeprowadzone będzie w aplikacji Microsoft Teams.
Minimalne wymagania systemowe
iOS: iOS 11
Windows: Windows 10 kompilacja 14393
Android: Android OS 5.0
Funkcje sieci Web. Najnowsza wersja przeglądarki Safari, Internet Explorer 11, Chrome, Edge lub Firefox
Komputer Mac:MacOS 10.13
Połączenie internetowe: wymagane jest połączenie internetowe przewodowe lub bezprzewodowe (3G, 4G, LTE) o następujących parametrach:
- dla transmisji wideo w jakości HD 720p minimalna przepustowość łącza internetowego wynosi: 1.5Mbps/1.5Mbps (wysyłanie/odbieranie).
- dla transmisji wideo w jakości FullHD 1080p minimalna przepustowość łącza internetowego wynosi: 3Mbps/3Mbps (wysyłanie/odbieranie).
Okres ważności linku: Link będzie ważny w dniach i godzinach wskazanych w harmonogramie usługi.