REKLAMACJE DO DOSTAWCÓW
REKLAMACJE DO DOSTAWCÓW
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaBiznes / Logistyka
- Sposób dofinansowaniawsparcie dla osób indywidualnychwsparcie dla pracodawców i ich pracowników
- Grupa docelowa usługi
Szkolenie dla - kupców, pracowników działu inwestycji i zamówień publicznych, logistyki i produkcji, osób zaangażowanych w procesy zakupowe w organizacji
- Minimalna liczba uczestników10
- Maksymalna liczba uczestników16
- Data zakończenia rekrutacji13-09-2024
- Forma prowadzenia usługizdalna w czasie rzeczywistym
- Liczba godzin usługi7
- Podstawa uzyskania wpisu do BURCertyfikat systemu zarządzania jakością wg. ISO 9001:2015 (PN-EN ISO 9001:2015) - w zakresie usług szkoleniowych
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Szkolenie rozwija umiejętności efektywnego egzekwowania warunków umowy z dostawcą w procesie reklamacyjnym.Podczas szkolenia przećwiczysz zachowania i reakcje w kontakcie z dostawcą zarówno w procesie komunikacji pisemnej (e-mail) jak i bezpośredniej (telefon, F2F).
Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
---|---|---|
Efekty uczenia się x | Kryteria weryfikacji x | Metoda walidacji Wywiad swobodny |
Cel biznesowy
Uczestnik dowie się:W jaki sposób zgłosić reklamację do dostawcy i nie popsuć wypracowanych relacji?
Co zrobić gdy działanie dostawcy nie jest takie jakiego oczekujemy?
Jak się zachować, gdy dostawca ignoruje wagę problemu?
Co zrobić gdy dostawca pozostawia nas bez odpowiedzi?
Jak się bronić w sytuacji odmowy rozpatrzenia reklamacji?
Jak negocjacjować z dostawcami w procesie reklamacyjnym?
Efekt usługi
Wiedza i umiejętności nabyte podczas szkolenia będą weryfikowane w trakcie codziennej pracy
Metoda potwierdzenia osiągnięcia efektu usługi
x
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Program
Program
https://effect.edu.pl/szkolenia-dla-dzialu-zakupow/reklamacje-do-dostawcow?date=73617
NEGOCJACYJNA NATURA PROCESU REKLAMACJI Z DOSTAWCĄ
- Sytuacja reklamacyjna jako wieloetapowy proces komunikacji i wymiany informacji
- Kluczowe mechanizmy negocjacyjne w procesie reklamacji
- Interesy i stanowiska dostawcy i odbiorcy
- „Punkt widzenia zależy od punktu siedzenia”, czyli aby wygrać, najpierw trzeba poznać i zrozumieć
- Analiza przypadku – ćwiczenie zespołowe na bazie scenariusza realnej sytuacji biznesowej uczestników szkolenia
PRAWA I OBOWIAZKI KAŻDEJ ZE STRON W PROCESIE REKLAMACJI
- Specyfikacja OWZ, jako podstawa do wszczęcia procesu reklamacji ilościowej/jakościowej
- Pułapki wynikające z interpretacji zapisów w umowie z dostawcą
- Kluczowe aspekty prawne procesu reklamacyjnego w relacji B2B
JAK SKUTECZNIE SFORMUŁOWAĆ PISMO REKLAMACYJNE?
- Najważniejsze zasady korespondencji reklamacyjnej z perspektywy kupującego
- Konkretyzacja oczekiwań w kontekście warunków umowy (naprawa, wymiana, zwrot, inne)
- Lingwistyka w komunikacji z dostawcą, czyli jak używać zdecydowanych form językowych, aby zwiększyć szansę na realizację celu reklamacyjnego?
- Argumentacja obiektywna (rzeczowa) czyli: fakty, dane, wartości, okoliczności i odwołanie się do konkretnych warunków umowy
- Argumentacja subiektywna (emocjonalna), czyli: utrata zaufania, zdenerwowanie, obawy.
- Analiza przypadku – ćwiczenie zespołowe na bazie scenariusza realnej sytuacji biznesowej uczestników szkolenia
ZDECYDOWANE REAGOWANE W SYTUACJI ODMOWY ROZPATRZENIA REKLAMACJI
- „Miękko do ludzi, ale twardo do problemu”, jako pierwsza reakcja na decyzje dostawcy.
- Strategia pokazywania realnych konsekwencji wynikających z umowy (kary), czyli jak „grać” alternatywą biznesową i efektywnie używać języka konsekwencji?
- Gradacja konsekwencji dla dostawcy, jako strategia negocjacyjna, czyli strategia: „Od prośby do groźby” w teorii i praktyce
- Analiza przypadku – ćwiczenie indywidualne/zespołowe na bazie scenariusza realnej sytuacji biznesowej uczestników szkolenia
NEGOCJACJE Z DOSTAWCAMI W PROCESIE REKLAMACYJNYM. JAK STOSOWAĆ I JAK REAGOWAĆ NA NEGOCJACYJNE „ZAGRYWKI” DOSTAWCÓW?
- Przygotowanie do negocjacji na poziomie merytorycznym i emocjonalnym
- Argumenty obiektywne i subiektywne w negocjacjach
- Strategia WIN-WIN w procesie reklamacyjnym
- Najważniejsze techniki negocjacyjne w praktyce – warsztat
- „Nigdy nie przyjmuj pierwszej oferty”
- „Zawsze oczekuj czegoś w zamian”
- „Blef za blef”
- „Stopniuj ustępstwa”
- „Presja czasu”
- „Kompromis”
- Indywidulany kwestionariusz stylów reagowania w sytuacjach konfliktowych.
- Analiza przypadku – ćwiczenie indywidualne/zespołowe na bazie scenariusza realnej sytuacji biznesowej uczestników szkolenia
NARZĘDZIA WYWIERANIA WPŁYWU I TECHNIKI REAGOWANIA NA MANIPULACJE W PROCESIE REKLAMACJI B2B
- Wywieranie wpływu a manipulacja, kilka słów o etyce w procesie reklamacji
- Techniki wywierania wpływu według R. Cialdiniego w praktyce reklamacyjnej
- Reguła wzajemności
- Reguła kontrastu
- Reguła niedostępności
- Reguła społecznego dowodu słuszności
- Reguła autorytetu
- Reguła zaangażowania i konsekwencji
- Praktyczny trening reagowania na obiekcje i manipulacje Dostawców
- Analiza przypadku – ćwiczenie indywidualne/zespołowe na bazie scenariusza realnej sytuacji biznesowej uczestników szkolenia
ZŁOTE ZASADY POSTĘPOWANIA W PROCESIE REKLAMACYJNYM Z DOSTAWCĄ
- Dekalog najważniejszych zasad w procesie reklamacyjnym
- Zadania wdrożeniowe dla uczestników szkolenia
Harmonogram
Harmonogram
Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
---|---|---|---|---|---|
Brak wyników. |
Cena
Cena
Cennik
- Rodzaj cenyCena
- Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto1 033,20 PLN
- Koszt przypadający na 1 uczestnika netto840,00 PLN
- Koszt osobogodziny brutto147,60 PLN
- Koszt osobogodziny netto120,00 PLN
Prowadzący
Prowadzący
trener Effect
Od 15 lat wdraża w firmach standardy obsługi klienta z uwzględnieniem trudnych sytuacji reklamacyjnych, prowadzi audyt procedur reklamacyjnych. Trener zarządzania emocjami w obsłudze klienta, komunikacji z klientem, z doświadczeniem praktycznym zdobytym w pracy w międzynarodowych korporacjach.
Jest autorem kilku publikacji prasowych na temat sprzedaży relacyjnej i obsługi klienta w procesie reklamacji w pismach branżowych: Business&Coaching Magazin, Handel, Fresh&Cool.
Autor poradnika dla handlowców: „Merchandising w praktyce”.
Autor publikacji na temat wykorzystania metody OJT – dla magazynu Business & Coaching oraz rozwoju kompetencji menedżerskich (Zarządzanie Zespołem Sprzedażowym w oparciu o program Zarządzanie przez Cele MBO). Praktyk NLP i specjalista w prowadzeniu coachingu handlowców metodą Coaching On The Job.
Twórca standardów pracy dla Przedstawicieli Handlowych i Regionalnych Kierowników Sprzedaży. Posiada 10-letnie doświadczenie w zarządzaniu zespołami sprzedażowymi
Więcej informacji - https://effect.edu.pl/szkolenia-dla-dzialu-zakupow/reklamacje-do-dostawcow?date=68509
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Materiały w formie PDF
Informacje dodatkowe
Podana liczba godzin usługi dotyczy godzin lekcyjnych.
Cena szkolenia obejmuje: udział w szkoleniu z ćwiczeniami, materiały szkoleniowe w wersji pdf, elektroniczny certyfikat o podwyższeniu kwalifikacji zawodowych.
Organizujemy szkolenia zamknięte, prowadzone przez ekspertów, praktyków w danej branży. Koncentrujemy się na potrzebach dobrze zdefiniowanych. Dostarczamy rozwiązania dostosowane zarówno do oczekiwań Uczestników, ich sposobu pracy, jak i specyfiki Firmy, jej kultury organizacyjnej oraz wyznaczonych celów. Skorzystaj z naszego Katalogu autorskich programów albo wspólnie wypracujmy nową ofertę szkoleniową uwzględniającą rzeczywiste potrzeby Twojej firmy.
Zapytaj o szkolenie zamknięte.
Warunki techniczne
Warunki techniczne
- W celu prawidłowego i pełnego korzystania ze szkolenia należy posiadać urządzenie (komputer, laptop lub smartfon) z dostępem do Internetu, kamerą i mikrofonem.
- Proste, intuicyjne uruchamianie szkolenia na urządzeniach.
- Po rejestracji na szkolenie wszystkie kwestie techniczne będą Państwu przesłane drogą mailową.
-
Nasze szkolenie umożliwia interakcję i zadawanie pytań na każdym etapie prowadzanie. Uczestnicy mają bezpośredni kontakt z Prowadzącym bez konieczności zadawania pytań na czacie.